O processo de Feedback, mesmo sendo muito importante, é normalmente um assunto complexo a ser tratado nas organizações em geral.

Quando falamos em Feedback, estamos nos referindo aos procedimentos ou ações que compreendem a divulgação de informação à uma pessoa (ou a um grupo de trabalho) sobre questões que podem envolver, entre outros, desempenho, conduta ou atitudes.

O objetivo final do Feedback é de, através do alinhamento entre expectativas das partes, estimular ações que visem maior aderência entre as demandas e os resultados esperados. Assim, é interessante que o Feedback seja utilizado como uma via dupla de comunicação para entendimento entre as partes.

O feeback não deve ser usado para fazer um julgamento, mas sim, procurar descrever uma ação ou circunstância que envolva a pessoa, através de um relato dos acontecimentos.

Em um treinamento de Desenvolvimento de Lideranças fui apresentado à algumas metodologias sobre como fornecer feedback. Em uma delas havia um pequeno ‘roteiro’ sobre como proceder para fornecer o feedback. Este roteiro continha itens que abrangiam:

  • O Fato em si a ser discutido (1).
  • O sentimento (impressão) que o mesmo provocou (2).
  • E as consequências (3) desse fato.

Para deixar mais claro, imagine uma situação onde seu inquilino, que também é seu amigo, atrasa o pagamento do aluguel. Neste exemplo o feedback, de acordo com o ‘roteiro’ acima poderia ser:

(1) Quando você (faz/diz/etc.) atrasa o pagamento (2)eu me sinto chateado e desreipeitado e (3) a consequência é que eu acabo por ficar em débito com meus credores.

Em uma análise preliminar parece claro que, se o feedback a ser fornecido for bom, devido a um bom desempenho, pró-atividade, comprometimento, etc., esta metodologia funciona muito bem. Como este acaba por se tornar um momento de reconhecimento por um bom resultado alcançado, o procedimento todo fica mais fácil, rápido, agradável e ‘indolor’.

Entretanto, e se o feedback for ruim? Se a avaliação a ser transmitida não for das melhores. Pois bem, você está preparado e munido de sua ‘receita de bolo’ para fornecer o feedback. Agora, e a outra parte interessada? Também conhece, compreende e, principalmente, aceita este como sendo um bom procedimento para receber este tipo de informação/avaliação?

Além disso, é importante que, mesmo entendendo e aceitando o feedback, a pessoa tenha condições de tomar ações apropriadas para resolver as consequências e, principalmente, no futuro, evitar suas causas.

Assim, as sugestões sobre com proceder ao se receber um feedback  (‘ruim’) são:

  • Ouvir atentamente
  • Esclarecer quaisquer dúvidas  e manifestar seu entendimento da situação
  • Evitar argumentações ou justificativas
  • Refletir sobre a situação exposta

Dessa forma, em um momento posterior, depois de refletir, analisando as informações recebidas e procurando entendê-las, é que é o momento mais adequado para argumentações e discussões objetivando a solução do problema.

Abaixo apresento algumas propostas e sugestões sobre como estruturar e conduzir o processo de Feedback na organização:

  • “Garantir Constância”: Fazer do Feedback uma ferramenta rotineira dentro do trabalho poder ser uma importante aliada no processo de motivação e melhoria contínua da equipe.
  • “Feedback como via de mão dupla”: O gestor deve se por na posição de receber feedback de sua equipe. Isso acaba por: criar uma integração maior, melhorar o relacionamento, proporcionar mais confiança entre os membros da equipe, etc.
  • “Capacitação e Maturidade”: Treine sua equipe na ‘arte’ de fornecer feedback e de estar aberto para recebê-lo. Prepare-os para fornecer feedback construtivo (ainda que o mesmo trate de problemas de performance, atitude, etc.)
  • “Use com Moderação”: É importante avaliar a maturidade da equipe em receber e fornecer feedback, principalmente entre os pares. Excesso de objetividade e franqueza, sem o devido cuidado no momento de expor as opiniões, pode vir a criar mais problemas (conflitos) do que soluções na equipe.
  • “Não Caia na Mesmice”: Planeje e monitore o andamento dos feedback, cuidando para que esta poderosa ferramenta não seja utilizada apenas como proforma, ou seja, não deixar que a importância desse processo seja esquecida.

O resultado do processo de feedback tem que ser proveitoso para:

  • A organização: que passa a contar com profissionais cuja performance estão mais aderentes às expectativas da empresa.
  • As pessoas: que passam a entender melhor as demandas que lhe são apresentadas e passam a saber como são percebidas pelas equipes onde trabalham.
  • Os projetos: que precisam contar com profissionais comprometidos e empenhados trabalhando em conjunto com a equipe visando atingir os objetivos e desafios do projeto.

Adicionalmente, é importante ter em mente que o feedback não precisa ser somente um processo formal onde uma avaliação mais completa, programada e estruturada é feita. É possível (e recomendado) utilizar o feedback em situações mais informais e corriqueiras. Nestas situações uma ação pontual é avaliada e o feedback é instantaneamente enviado/recebido.

Para concluir, um dos livros que podem ser consultados sobre o assunto é o People Skills, de Robert Bolton.

Giovani Faria

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