Já que o processo de conquista de novos clientes não é simples e nem tampouco rápido (ou seja, não é barato) é preciso manter-se focado em cultivar/estreitar este relacionamento além de conquistar continuamente a confiança desse cliente.

Neste cenário, vamos considerar que a área de vendas da empresa fez um bom trabalho e conseguiu um novo contrato com um novo cliente. Agora, o portfólio de clientes da empresa cresceu e você tem a missão de atuar nesta nova frente.

O cliente, como acontece com certa regularidade, optou por um pequeno projeto para ser executado pela sua empresa. O sucesso desse projeto, com certeza, será fator de decisão importante para a continuidade da parceria e da execução de novos (e maiores) projetos.

Executar o projeto no prazo, custo, com qualidade e atendendo às expectativas (e requisitos) do cliente é, obviamente, o mínimo que se espera.

Mas o que nem sempre é dito, mas com certeza é esperado, é que você (enquanto gerente do projeto) é co-responsável por garantir um relacionamento saudável com cliente para que, no futuro, ele possa trazer mais projetos para sua empresa.

Mas como fazer para estreitar este relacionamento? O que cada um de nós pode fazer para conseguir conquistar a confiança do cliente?

Abaixo estão 7 passos que  tenho usado com sucesso ao longo de minha carreira.

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  1. Mostrar comprometimento

A primeira impressão é a que fica, já diz o velho ditado. Desde o primeiro contato é importante mostrar-se disponível e “entrar em sintonia” com seu cliente: agendar reuniões para levantamento de requisitos e riscos, e estabelecer uma rotina para apresentação do progresso do projeto.

  1. Entender necessidades

Projetos são realizados por, basicamente, dois motivos: sanar uma deficiência ou explorar uma vantagem. Dessa forma, as primeiras perguntas que você deve fazer a si mesmo são:

– Porque meu cliente precisa desse projeto?
– Qual o valor desse projeto para ele?
– Qual critério é mais importante para ele (custo, tempo, qualidade, comunicação, etc.)?

A verdade é que essas perguntas só serão totalmente respondidas  ao longo do projeto, à medida que o entendimento das necessidades do cliente for sendo aprofundado. Mas é muito importante ter estes questionamentos em mente para entender o que o cliente realmente precisa e valoriza.

  1. Alinhar expectativas

Nas fases iniciais do projeto é muito importante estabelecer com clareza o que é esperado de cada parte e quais os critérios de aceitação do projeto: o que é que, aos olhos do cliente, tornarão esse projeto uma experiência de sucesso.

Um dos maiores desafios em um projeto com um novo cliente é identificar, com precisão, quem tem poder de influenciar e ser influenciado pelo seu projeto. Por isso o processo de mapear stakeholders é crítico durante o planejamento e a execução do projeto. Afinal, um stakeholder que só foi identificado no final do projeto pode ter grande influência sobre a percepção de sucesso dessa empreitada:

Perguntas que você pode fazer para ajudar nesse processo de alinhamento de expectativas:

  • Quem são os usuários desse produto/serviço?
  • Qual objetivo estratégico será afetado por esse projeto?
  • O resultado desse projeto vai afetar o emprego ou a maneira de alguém executar seu trabalho?
  • Quem na organização quer (ou não) que esse projeto seja um sucesso?
  • Se esse projeto não atingir alguns dos critérios de aceite o que vai acontecer?
  • Seu cliente é um parceiro ou apenas um cliente ocasional?
  1. Saber ouvir

Muitas vezes temos a tendência de interpretar os desejos e necessidades do cliente de acordo com a nosso ponto de vista, seja por já termos desenvolvidos produtos/serviços semelhantes ou porque nos consideramos os “especialistas” no assunto. Acontece que nossa interpretação pode ser alterada por nossos filtros e pré-conceitos e resultar em um entendimento errado do desejo do cliente. Outro ponto a considerar é que algumas pessoas conseguem desenvolver melhor um raciocínio ao longo de uma conversa, então é importante estar atento ao cenário como um todo. A palavra de ordem é: Dê atenção aos detalhes.

  1. Planejar e mobilizar a alocação da equipe rapidamente

Como regra geral, o cliente sempre espera que o projeto dele tenha a maior prioridade possível e seja executado “para ontem”. Por isso, uma das melhores maneiras de ganhar a confiança do cliente é montar o time do projeto e dar início às atividades o mais rapidamente possível, escolhendo pessoas chave que podem fazer a diferença durante contatos pessoais com o cliente.

Dica: obter aprovações dos planos junto ao cliente assim que possível. Isso mostra que as atividades de planejamento estão caminhando e que, do seu lado, as coisas estão dentro do previsto. Não deixe nenhuma “batata quente” na sua mão sem ação.

  1. Mostrar resultados

Os primeiros resultados que você pode mostrar são os planos do projeto e a equipe de projeto estruturada e pronta para iniciar o trabalho, mas a entrega frequente de resultados vai dar ao cliente a segurança de que seus interesses estão sendo bem cuidados.

Se você trabalha com Scrum ou alguma metodologia ágil isso já faz parte da sua vida, mas a idéia é ir fornecendo elementos para seu cliente (além dos relatórios de progresso) que sirvam como evidência de que o projeto está progredindo.

  1. Ser honesto

Esse item deveria ser auto-explicativo, mas infelizmente eu percebo que esse conceito é bem “maleável” dependendo da conveniência… Um ponto que vale a pena reforçar são as chamadas “mentiras brancas”: vale a pena mencionar um cenário de falha no produto sendo que talvez o cliente nem perceba? E aquele desviozinho nas métricas?

Minha posição é que não vale a pena omitir essas coisas, seu cliente confiará muito mais em você se os riscos e problemas forem compartilhados com ele.

 

E você, como lida com seu cliente?

Eamon Sousa

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